Garantir la qualité des services à la personne

Le 26 August 2010

Rencontre avec Patrick Rothkegel, directeur général de Handeo.

Il y a 5 ans, dans le contexte des lois de 2005, le secteur du handicap s’est mobilisé autour du soutien à domicile. Il ne s’agissait pas de créer une enseigne de services à la personne de plus, car il s’en est créé beaucoup au milieu de cette décennie, qu’elles soient de type « pages jaunes » ou instituées à l’initiative d’importants acteurs de la vie économique : banques, sociétés d’assurance, grande distribution, etc.

 

Plutôt que de créer ou de gérer en ordre dispersé leur propre enseigne, dix associations agissant dans le monde du handicap, APF, Fédération des APAJH, Mutuelle Intégrante, Association P. Guinot, UNAFTC, UNAPEI, FEGAPEI, FFIAMC, ASEI, FISAF, ont décidé de mettre en place un outil capable de fédérer ces associations pour créer une plateforme commune de compétences dans le domaine du handicap.

Ces associations savaient qu’il était temps de donner aux handicapés la possibilité de rester dans leur environnement personnel, plutôt que de développer à l’infini les structures spécialisées. « Il s’agissait de sortir de la seule culture de la pierre (création de places en établissements) pour donner aux personnes en situation de handicap un véritable choix de projet de vie », commente Patrick Rothkegel. Mais ce choix est difficile lorsqu’il n’y a pas d’assistance véritablement adaptée, car l’accompagnement des personnes handicapées appelle des compétences que l’intervenant auprès de personnes âgées n’a pas forcément ».

C’est cette réflexion qui a présidé à la création de Handéo. « C’est, poursuit Patrick Rothkegel, une association dont l’initiative revient à ses utilisateurs, les personnes en situation de handicap ».

Handéo est une enseigne. Mais c’est également un label, une plateforme de services. Elle est parfaitement intégrée et s’occupe de l’ensemble des démarches, de la formation des intervenants à la prestation de services, jusqu’à la facturation de ces services. Le but de Handéo est de toujours améliorer, compléter, étendre l’offre de services à l’attention des personnes en état de handicap. Les intervenants des prestataires labellisée Handéo doivent avoir suivi une formation sur les spécificités des différentes formes de handicap. Pour ce faire, Handéo produit ou utilise des outils de formation, comme par exemple h@ndidom (voir à la fin de cet article), formation de premier niveau et de sensibilisation.

« Handéo n’aura peut-être qu’une durée de vie limitée, explique Patrick Rothkegel, car si nous réussissons un jour à établir sur le territoire un maillage suffisamment serré de services à la personnes capables de répondre aux demandes, l’enseigne disparaitra sur la pointe des pieds. Nous aurons réussi notre mission, diffuser largement l’outil que nous avons créé et que nous commençons à diffuser, et le label qui le certifie ».

Handéo n’est pas dans la stratégie de services gérés en direct par l’enseigne. Elle a pour but de développer une offre de services exigeante, et disponible « quels que soient le lieu, mon handicap et mes ressources. Handéo tient à favoriser l’équité de l’offre », souligne Patrick Rothgekel.

« Il ne suffit pas de créer de services très compétents et adaptés, répondant aux besoins potentiels de cette clientèle particulière que constituent les personnes en situation de handicap, poursuit Patrick Rothgekel, Si au bout du compte les personnes handicapées n’ont pas les moyens de s’offrir ces services, une telle création n’aura été qu’un bel exercice intellectuel, sans véritable efficience. Nous devons donc avancer sur la question de la solvabilisation. C’est un aspect sur lequel le conseil d’administration nous a très vite demandé de nous mobiliser ». Handéo a donc créé un groupe de travail pour définir quel est le juste coût des SAP à l’attention des personnes en situation de handicap. C’est une question très complexe, qui implique de définir précisément ces services, les coûts constitutifs du prix des prestations, les méthodes de gestion qui aboutiront à une harmonisation du prix de ces services qui, souvent, sont facturés à des prix différents pour des prestations identiques.

Une étude très approfondie a été conduite en association avec l’ANSP et le cabinet Anaphor de Montpellier. Ce document très complet, publié en novembre 2009, est téléchargeable sur le site d’Handéo.

Le Label SAP Handicaps

Cette analyse très approfondie a conduit à la création d’un label SAP Handicap. Les entreprises labellisées garantissent la qualité des services rendus, le professionnalisme des intervenants (cycles de formation), la mise en œuvre par tous des bonnes pratiques de la profession.

Un programme de formation en plusieurs étapes

h@ndidom est un programme de formation élaboré par Handéo, et diffusé par l’IDAP, Institut de développement des activités de proximité. Ce programme permet aux intervenants des entreprises de SAP d’acquérir les connaissances indispensables au métier d’aide à domicile, et de construire un projet professionnel au service des personnes handicapées.

Avec le programme h@ndidom, l’aidant identifie son niveau de connaissances, le fait évoluer et en acquiert de nouvelles. Il peut découvrir l’ensemble des filières, des diplômes et des métiers relatifs à l’aide à domicile.

h@ndidom se décompose en 12 séances d’autoformation, sous forme de Formation Ouverte à Distance (FOAD) par internet, accessible par code et mot de passe personnel, ou sous forme de CD Rom ou de livrets pour ceux et celles qui ne sont pas équipés.

Ce programme fait travailler les intervenants sur trois axes :

- une approche de la relation d’aide en relation avec les différentes situations de handicap, pour éviter les erreurs et les pièges du « vouloir trop bien faire » qui peuvent aboutir à des formes innocentes de maltraitance

- des savoir-faire et des connaissances sur le cadre de vie, l’alimentation, l’hygiène et la mobilité

- des informations sur l’environnement professionnel de l’aide à domicile au service des personnes fragiles, en situation de handicap et/ou de dépendance.

Les AVS qui suivent ces programmes sont reconnues de facto comme des professionnels des SAP. Ils en retirent une plus grande assurance, une meilleure relation humaine avec les personnes qu’ils ont en charge.

Les pôles ressources et les observatoires locaux

Ces pôles ont pour but d’être un soutien et une aide pour les intervenants à domicile, qui sont parfois isolés, contrairement à ceux travaillant en institutions. L’intervenant doit pouvoir parler de ses difficultés dans des situations précises avec un spécialiste de ce handicap. Ces pôles sont également des relais de l’observatoire national du handicap et réalisent les enquêtes et les études de terrain auprès des prestataires et de leurs clients. Les pôles assurent également le contrôle des entreprises labellisées sur le plan local.

C’est enfin un observatoire national des aides humaines, pour collecter l’information sur les attentes des utilisateurs, pour déterminer les points de satisfaction mais également les besoins non ou mal couverts, les problèmes de financement des services.

« Fin 2010, conclut Patrick Rothgekel, le référentiel devrait être finalisé et le label Handéo rendu opérationnel. Il permettra aux utilisateurs de repérer plus facilement les services compétents et adaptés, et aux prestataires labellisés de mieux se faire connaître. Les personnes handicapées devraient y gagner en sérénité et en satisfaction, et les prestataires en professionnalisme ».

Pour connaître les pôles ressources Handéo déjà opérationnels et télécharger le dossier réalisé par la FEGAPEI, cliquer ici.